رقابت در ضمانتنامه مسکن حق مصرفکننده است
مشاور مشهور مدیریت، پیتر دراکر (Peter Drucker) که بین سالهای ۱۹۲۰ تا ۲۰۰۵ زندگی میکرد، زمانی گفته بود: «خدمات مشتریان یک بخش نیست؛ کل شرکت است.» اما بسیاری از شرکتها از این اصل ساده و منطقی فاصله گرفتهاند.
رکود اخیر در بازار کاندوهای نوساز تورنتو نمونهای از همین گسست است؛ فاصلهای میان آنچه شرکتها میخواهند بفروشند و آنچه مصرفکنندگان میخواهند بخرند. سالهاست که سازندگان تمرکز خود را بر سرمایهگذاران گذاشتهاند و کاندوهای کوچکمتراژ با کاربری اجارهای و بدون پارکینگ عرضه کردهاند، در حالی که بسیاری از خانوادههای جوان، متخصصان و سالمندان همچنان برای یافتن خانهای متناسب با نیازهایشان در تقلا هستند. این وضعیت چگونه پیش آمد و چرا تا این حد پیش رفت؟
اغلب به خریداران خانههای نوساز گفته میشود که سازندگان نماینده آنها هستند. اما در تصمیمگیریهای دولتی درباره مسکن، معمولاً مصرفکنندگان هیچ نقشی ندارند. دلیل این بیتوجهی نیز اغلب اینگونه توجیه میشود که مصرفکنندگان بیش از حد احساسیاند یا پیچیدگی سیاستگذاری را درک نمیکنند؛ هر دوی این ادعاها نادرستاند.
بسیاری از ساکنان انتاریو که خانهای نوساز خریدهاند، میگویند هرگز دوباره چنین کاری نمیکنند و به دیگران نیز توصیه میکنند از خرید خانههای نوساز پرهیز کنند. چرا؟ یکی از دلایل مهم، نبود حمایت کافی از مصرفکننده است.
در انتاریو، با خرید هر خانه نوساز، شما مجبورید مبلغی به عنوان هزینه ضمانتنامه سازنده پرداخت کنید که توسط نهاد دولتی تارین (Tarion) مدیریت میشود؛ نهادی که در سال ۱۹۷۶ تأسیس شده است. اما بسیاری از خریداران، روند رسیدگی به شکایات در تارین را بسیار کند و پیچیده توصیف میکنند؛ روندی که ممکن است ماهها یا حتی سالها به طول انجامد، اغلب بوروکراتیک و حقوقی است و در بیشتر موارد، تارین جانب سازنده را میگیرد و شکایات را رد میکند.
سالهاست که تارین به دلیل نداشتن حتی یک نماینده مصرفکننده در هیئتمدیره یا تیم اجرایی خود، در حالی که خود را نهادی برای حمایت از مصرفکنندگان مینامد، مورد انتقاد قرار دارد. نظارت دولت بر این نهاد نیز بسیار سطحی است و از طریق وزارتخانه PBSDP انجام میشود که سالانه بیش از ۶۵۰ هزار دلار برای این مدل نظارتی عمدتاً غیرفعال دریافت میکند.
هزینه اجباری تارین بسته به قیمت فروش خانه بین ۱۶۰۰ تا ۶۷۰۰ دلار است و معمولاً در قرارداد فروش در بخش “صورتحساب تنظیمات” درج میشود. این مبلغ به صندوق ضمانت تارین واریز میشود تا در صورتی که سازنده به تعهدات خود عمل نکند یا بهصورت غیرقانونی از خریدار وجه دریافت کند، از آن برای پرداخت خسارت استفاده شود. یعنی همه خریداران خانههای نوساز، دارند هزینه رفتار اشتباه برخی سازندگان را میپردازند. این ریسک باید توسط شرکتهای بیمه تخصصی پرداخت شود، نه دیگر خریداران خانه.
در صفحه هشتم گزارش سال ۲۰۱۹ بازرس کل انتاریو درباره تارین آمده است: «مدیران ارشد تارین به دلیل افزایش سود و کاهش کمکهای مالی پرداختشده به خریداران، پاداش دریافت کردهاند.» در سالهای اخیر بارها نمایندگان مجلس از احزاب مخالف و رسانهها به این نهاد انتقاد کردهاند. اما چرا هیچ اقدام مؤثری صورت نگرفته است؟ زیرا خریداران خانه، لابیهای قدرتمندی ندارند که صدای آنها را به گوش سیاستگذاران برساند؛ در حالی که سازندگان و تارین چنین لابیهایی را در اختیار دارند. در نتیجه، مصرفکنندگان در این روند به حاشیه رانده میشوند.
در بررسی مستقلی که در سال ۲۰۱۷ توسط قاضی دی. کانینگهام (Justice D. Cunningham) و شرکت مشاوره دلویت (Deloitte Consultants) انجام شد، پیشنهاد اصلی این بود که دولت باید برای تارین رقیب ایجاد کند. سایر استانها مانند آلبرتا و بریتیش کلمبیا این کار را انجام دادهاند. در آلبرتا، هفت شرکت مختلف خدمات ضمانت ارائه میدهند که هرکدام نوع متفاوتی از پوشش دارند. برخی از آنها ضمانتنامه پنجساله برای ساختار خانه (شامل سقف، دیوارها و پنجرهها)، یا سیستم گرمایش و سرمایش (HVAC) ارائه میدهند. برخی دیگر، بازرسی در حین ساخت، یا پوششهایی برای حیاط، فضای سبز و حتی وسایل خانگی عرضه میکنند. برخی نیز به خریداران امکان میدهند میان دریافت وجه نقد یا انجام تعمیرات توسط شرکت ضمانتنامه یکی را انتخاب کنند.
اما تارین چنین انتخابهایی به خریداران نمیدهد. انحصارها نیاز ندارند نوآوری کنند یا رضایت مشتری را حفظ کنند، و این در عملکرد تارین بهوضوح دیده میشود.
مدیرعامل تارین بیش از ۶۱۹ هزار دلار برای اداره نهادی با حدود ۳۰۰ نفر کارمند حقوق میگیرد، و مزایای بسیار سخاوتمندانهای دارد. این نهاد دارای ۸ معاون است که ۶ نفر از آنها بیش از ۲۰۰ هزار دلار حقوق میگیرند، و ۱۲ عضو هیئتمدیره دارد. در مقایسه، نخستوزیر انتاریو حدود ۲۰۸ هزار دلار حقوق دریافت میکند. تارین در سال ۲۰۲۳، که در برنامه تجاری سال ۲۰۲۴ آن گزارش شده، بیش از ۹۰ میلیون دلار ضرر ثبت کرده است؛ عمدتاً به دلیل دریافت غیرقانونی سپردهها و عدم ثبت خانههای نوساز در این برنامه توسط سازندگان. تصور اینکه نخستوزیر انتاریو، که به تیزبینی تجاری خود افتخار میکند، چنین ارقام و زیانهایی را منطقی بداند دشوار است. این تصویر مالی بهروشنی نشان میدهد که تارین به رقابت نیاز دارد.
دولت داگ فورد (Doug Ford) پیشتر نشان داده است که میتواند با سرعتی چشمگیر بازارها را به روی رقابت باز کند. به ما گفته شد که در فروش نوشیدنیهای الکلی به انتخاب و راحتی نیاز داریم، و بهسرعت به فروشگاههای رفاهی اجازه فروش آنها داده شد. عجیب است که در مهمترین خرید زندگی، یعنی خرید یک خانه نوساز، دولت همچنان به انحصار ۵۰ ساله تارین رضایت داده و طی سالها تنها اصلاحات سطحی اعمال کرده است.
بر اساس گزارش قاضی، اگر سازندگان بخواهند با تارین ادامه دهند، انتخاب با آنهاست؛ مشروط بر اینکه تارین مجوز فروش ضمانتنامه را دریافت کند. اما مصرفکنندگان نیز باید حق انتخاب داشته باشند؛ بتوانند سطح پوشش موردنیاز خود را انتخاب کنند و به روندی مناسب و حامی مصرفکننده برای رسیدگی به نواقص ساختمانی دسترسی داشته باشند.
زمان آن رسیده که بازار ضمانتنامههای خانههای نوساز به روی رقابت باز شود. به مصرفکنندگان حق انتخاب بدهید و از بزرگترین سرمایهگذاری زندگی آنها بهتر حمایت کنید.
اگر سازندگان بخواهند همچنان با تارایون (Tarion) همکاری کنند، این تصمیم بر عهده خودشان است، البته به شرطی که تارایون مجوز فروش ضمانتنامه را دریافت کند — این موضوع در گزارش قاضی بررسی شده است. اما مصرفکنندگان نیز باید حق انتخاب داشته باشند؛ انتخاب سطوح مختلف پوشش که متناسب با نیازشان باشد و فرآیندی دوستانهتر برای رسیدگی به شکایات و مشکلاتی که ممکن است در ساختوساز رخ دهد.
اکنون زمان آن فرارسیده که عرصه ضمانتنامههای مسکن را به رقابت بگشاییم. به مصرفکنندگان حق انتخاب بدهید و حفاظت بیشتری برای بزرگترین سرمایهگذاری زندگیشان فراهم کنید.
